의료와 복지가 아우러지는환자중심 요양병원

이편안요양병원 환자 불만 및 고충처리 절차

■ 지침 및 절차(GUIDELINES AND PROCESS)

제 1조(불만 및 고충처리 담당부서 및 직원)

1) 불만 및 고충처리 담당부서는 사회복지과으로 한다.

2) 담당직원은 사회복지과 소속 사회복지사로 한다.

3) 환자 및 보호자에게 입원 시에 고충사항 또는 불만사항은 ‘불만 및 고충처리’

절차에 따라 이용할 수 있도록 정보를 제공한다.

제 2조 접수 및 회신절차

1) 접수장소: 전화, 인터넷, 홈페이지, 방문접수, 고객소리함(안내데스크, 각 병동 앞 등)

2) 접수방법

가) 전 화: 병원 대표전화(031-683-2277)로 전화하여 불만사항을 접수하도록 한다.

나) 인터넷: 병원 홈페이지 등에 접속하여 불편한 점이나 개선되었으면 하는 점을 인터넷을 통해 접수하도록 한다.

다) 방문접수: 사회복지과으로 방문하여 불만사항을 접수하도록 안내한다.

라) 고객소리함: 고객소리함을 설치하여 환자나 보호자가 불만 및 고충사항을 작성하여 접수하도록 한다.

3) 불만 및 고충사항 처리 및 회신절차

(1) 고객 민원 내용 접수는 사회복지과에서 하며, 고객의 소리함 수거는 매주 1회(금요

일) 로 한다.

(2) 고충처리 담당자는 민원 내용을 확인하고 관련부서장에 사실을 통보하고 의견을 요청한다.

1) 진료, 의료분쟁, 의료사고, 서비스 문제 : 원무과

2) 안전사고 : 총무과

3) 시설, 미화 : 총무과

(3) 해당 부서장은 조치내용을 작성하여 24시간이내 고충처리 담당자에게 서면

으로 회신을 제출한다.

(4) 해당 부서장이 조치가 어려운 경우에는 운영위원회에 안건을 상정하여 조치 한다

(5) 조치결과 회신

고충처리 담당자는 민원에 대한 내용을 확인한 후 민원인(환자 및 보호자)에게 7일 이 내 처리 결과를 홈페이지, 전화, 우편, 직접 설명 등의 방법으로 회신하고 고충처리대 장에 기록, 관리한다.

(6) 처리과정 중 부득이한 사유로 지연되거나 처리 기한 내에 답변을 할 수 없는 경우는 민원인에게 지연사유 및 처리진행 상황을 말한다.